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要求。”

培训师在讲台上铿锵有力地说。

培训期间，姚佳发现自己在记笔记记到胳膊都快断掉的时候，孟星哲居然一个字儿都不写。

于是她忍不住问了句她后来很后悔问的话：你怎么不做笔记？

孟星哲靠在椅子上，转头看她，很拽地说：都能记在脑子里的东西，为什么还要动笔记？除非笨。

“……”姚佳其实这辈子叛逆归叛逆，但不血腥。可对孟星哲，她是真的动过不只一次的杀心。

培训过程中培训师会提问一些问题，让大家回答。

姚佳这一排的四个人回答风格迥异。

培训师举例问：“如果顾客来电，提出要求一定要赠品，不给就要投诉。但赠品价格并不低，这时你要怎么处理？”

姚佳是耿直磊落挂的，回答：“这是对方的无理要求，我没办法答应，如果他坚持要投诉，那就让他投诉好了，总不会因为他的无理投诉就扣我工资吧。”

培训师无情地告诉她：“其实是会的。”

“……”姚佳有点不太懂了，自己要干的到底是一份怎样跪才对的工作。

同样的问题，佟雨墨回答说：“我会先安抚他的情绪，向他道歉，再告诉他他要求赠送的商品不在礼品范围内。如果对方还是一直坚持我就一直道歉，直到对方主动挂机为止，我都会态度良好地接听。”

培训师点点头，表示这是情绪安抚法，可以。

轮到田华生。刚刚佟雨墨回答问题的时候，田华生还在微信上和姚佳互动吐槽：“因为无理要求就要被投诉扣工资，你说这还是人能干的活儿吗？”

结果一轮到他发言，他的画风立刻就变了，变成长袖善舞八面玲珑见鬼立刻说鬼话的家伙：“我会请他不要投诉，让他稍等，表示我要请示我的领导。然后我再告诉他，他要求的赠品商品暂时没有库存了，实在没办法答应，但我已经向领导给他申请了优惠券，满减的，等他再购买公司其他商品时可以使用。”

培训师笑得一脸安慰，表示这样做还顺便刺激了潜在消费，不错。

轮到孟星哲。姚佳支着耳朵听他吧啦吧啦地说，他会向顾客说明他想要的赠品的功能和原理，会从电器基础层找到电器并不适合这位顾客使用的点，从而打消顾客想要这款赠品的念头。

不光培训师，连姚佳都觉得孟星哲的回答有点为了要另辟蹊径而哗众取宠。

但当培训师继续问下去，姚佳发现孟星哲是真的很懂家电的工作原理。他居然并不是花架子。

当培训师问道：假如有顾客反馈，说购买的空气净化器滤网发酸该怎么办？

很多人都说那就给他换个新滤网。

但孟星哲说：“换滤网其实也没用，这是滤网结构决定的，以前的空气净化器大多采用HEPA滤网，就是好几层的那种，但现在基本都采用夹碳布，夹碳布的生产成本低吸附力也强，但缺点就是会在使用一段时间后发酸。这时商家往往会对顾客说：滤网发酸是因为湿度过高滤网受了潮，只要把滤网从空气机里卸下来，放到阳光充足的地方晒一晒，就会没酸味了。但其实效果并不很明显。我能建议的就是，如果想滤网别发酸，那就尽量别买夹碳布滤网的净化器，或者换一台壁挂式的新风机。”

培训师听前边的时候还在点头，听到后面笑容就有点硬了。

“我们公司目前